En Gentlemans guide til fabelagtig kundeservice viser dig, hvordan du kan give verdens bedste kundeservice. Små iværksætter-virksomheder har en kæmpe chance for at vinde over de store virksomheder, hvis de bare giver en fabelagtig kundeservice. Læs denne danske guide til, hvordan du giver kunden sit livs samtale med din virksomhed. Se mere på thegoldwhale.dk/blog

1. En gentlemans guide til!
!
!
!
kundeservice

2. Virksomheder er glade for at at fortælle om
deres gode kundeservice.

3. 80%af virksomheder
siger de har en
fremragende
kundeservice
KILDE: LEE RESOURCES

4. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.
$

5. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.
7 ud af 10 vil betale mere for god kundeservice
KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011

6. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.
Loyale kunder er op til 10 gange
mere værd end deres første ordre
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer

7. Kundeservice er så vigtigt, at selv de
store virksomheder er klar over det.

8. “The customer experience is the
next competitive battleground
-Jerry Gregoire
CIO for Dell

9. Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde
de yder en fremragende kundeservice?

10. Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde
de yder en fremragende kundeservice?
Kun 8% af kunderne synes de selvsamme
virksomheder har en fremragende kundeservice.
KILDE: LEE RESOURCES

11. 80% siger de har
fremragende
kundeservice
Men kun 8%
har det rent
faktisk

12. 80% siger de har
fremragende
kundeservice
Men kun 8%
har det rent
faktisk

13. Mine damer og herrer, vi har samlet tips fra
den bedste

14. TIL KUNDESERVICE

15. En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste
gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for,
hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre.
gentlemangent-le-man | substantiv
KILDE: WIKIPEDIA

16. En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste
gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for,
hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre.
gentlemangent-le-man | substantiv
KILDE: WIKIPEDIA
(Selv Wikipedia siger der er penge i det)

17. Sig undskyld rigtigt og ofte
1

18. I gennemsnit fortæller en kunde 8 gange flere folk om
en virksomhed på en positiv måde, hvis
virksomheden har undskyldt.
KILDE: NEIL GLEESON, MARKETINGDONUT.CO.UK

19. Se en undskyldning som en investering i din kunde.
Er din undskyldning god nok forvandler du personen
fra en sur kunde, til en loyal og forstående kunde.

20. Sådan undskylder du som en gentleman
1. Fortæl du er ked af det
2. Forklar hvad du gjorde forkert
3. Forstå modpartens følelse
4. Udtryk din beklagelse
5. Lov at det ikke gentager sig

21. “Jeg er ked af, at vi ikke har fået
svaret din e-mail
1. Fortæl du er ked af det

22. “Vi har haft for travlt på kontoret
til at kunne følge med alle ordrene
2. Forklar hvad du gjorde forkert

23. “Jeg har fuld forståelse for din
situation, og det er langt fra godt
nok, at vi ikke leverer til tiden
3. Forstå modpartens følelse

24. “Jeg beklager meget, og er oprigtig
ked af at det er sket
4. Udtryk din beklagelse

25. “Jeg lover at denne fejl ikke
gentager sig. Vi har lært af den, og
har netop hyret ekstra personale
5. Lov at det ikke gentager

26. “Jeg kan se at du er OB-fan, og som
et plaster på såret har jeg derfor
vedhæftet 4 billetter til OB-FCK
den 8 September. God kamp!
BONUS: Bliv dagens helt

27. Nu har du repareret et ellers ødelagt
forhold til den kunde.

28. Kunden vil snakke til sine venner om den
gode oplevelse med din virksomhed.

29. Og hun vil blive hos din virksomhed med
mindre du fucker op igen.

30. WIN / WIN
En gentleman sørger for, at alle vinder

31. Vær medmenneskelig
2

32. Medarbejdere spørger kun om navn på
kunden 21% af gangene.
TIP: Kunden har et navn 100% af gangene.
De elsker at høre det.
KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH

33. Medarbejdere spørger kun om navn på
kunden 21% af gangene.
TIP: Kunden har et navn 100% af gangene.
De elsker at høre det.
KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH

34. “There is no more B2B og B2C.!
It’s H2H: Human-to-Human
-Bryan Kramer

35. Hader du at snakke i telefon med en robot?
Det gør alle andre også.

36. Hader du at snakke i telefon med en robot?
Det gør alle andre også.

37. FUCK ROBOTTER!

38. FUCK ROBOTTER!
Gentlemen siger ikke ’fuck’

39. Vil du have god kundeservice,
så vær et menneske

40. Det er 6-7 gange dyrere at skaffe end ny kunde,
end det er at beholde en nuværende
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS

41. Svar på emails så
hurtigt som muligt
Tag telefonen med
det samme

42. “Making promises and keeping
them is a great way to build a
brand
-Seth Godin

43. Men husk én ting inden du lover noget

44. “ Promise is a big word. !
It either makes something,
or it breaks everything

45. Lov ikke for meget.
Hold alt du lover.

46. Vi har lavet lidt andre
guides du kan gemme,
hvis du er interesseret

47. Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes
Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes
Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne
find dem på thegoldwhale.dk/blog

48. Er du for doven til at kunne få succes?
Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere
afdelinger, få et halv-færdigt svar og andre irriterende
ting.

49. Er du for doven til at kunne få succes?
Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere
afdelinger, få et halv-færdigt svar, skrive flere emails
og andre irriterende ting.

50. Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt.
I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline
Kaspersen fra Randers ordre, så prøv at finde den selv.

51. Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt.
I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline
Kaspersen fra Holtes ordre, så prøv at finde den selv.

52. Og sørg for at følge op på kunden.
Følger du op, viser det din interesse i
at løse kundens problemer.

53. Følg op på alt du ved om kunden.
Om ordren er ankommet, om hun har fået pengene
tilbage, om hendes fødselsdag var god.
ALT. Det gør en ægte gentleman.

54. Behandl andre med respekt
3

55. Dem der snakker med
jeres kunder
bliver de behandlet så
godt som muligt?

56. Er du en gentleman
overfor dine
medarbejdere
Er dine medarbejdere
gentlemen overfor
kunderne

57. “If you give employees reasons to believe
in their work, they will personally
improve the experience for every
customer
-Howard Schultz
CEO for Starbucks

58. Starbucks vækst skyldes i høj grad,!
at de har gentlemen ansat
gå til thegoldwhale.dk/?p=2751
for at læse om Starbucks succes

59. kun
17%
Tjekker ikke
anmeldelser på
internettet før de
køber elektronik.
KILDE: FDIH e-handels analyse

60. Gør folk utroligt glade
4

61. Har i nogensinde…

62. Ringet til folk, kun for at sige tak fordi de
handlede hos jer?

63. Skrevet et brev i hånden til jeres kunder?

64. Givet kvajebajer, kvajepizza,
kvajefodboldbilletter eller kvajelegetøj, i
stedet for en dum 10%-rabatkode?

65. Sendt blomster ved specielle lejligheder
som bryllup eller fødselsdag?

66. Kørt ud med pakken til kunden, hvis Post
Danmark har fejlet en levering?

67. Givet personlige forslag eller anbefalinger
til det kunden efterspørger?

68. Givet aftensmad og en god flaske vin,
fordi kunden lagde en stor ordre igen?

69. Hvis ikke,
så gør det

70. Hvis ikke,
så gør det
WOW-effekter giver loyale kunder

71. Store virksomheder er for langsomme og store til at
give fabelagtig kundeservice.
Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå
dem på det her punkt.

72. Store virksomheder er for langsomme og store til at
give fabelagtig kundeservice.
Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå
dem på det her punkt.

73. KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011
Hvis en kunde i 2011
havde en god
oplevelse med en
virksomhed, blev det i
gennemsnit fortalt til
9 andre personer.

74. KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011
Modsat blev dårlige
oplevelser fortalt til
hele 16 personer.

75. Det var 2011.
Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier.
Hver gang en stor virksomhed giver dårlige
oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza,
er der 25 personer der vælger jer næste gang.

76. Det var 2011.
Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier.
Hver gang en stor virksomhed giver dårlige
oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza,
er der 25 personer der vælger jer næste gang.

77. Kend folk i din landsby
5

78. En rigtig gentleman kender folk i sin landsby.
Folk i landsbyer elsker gentlemen.

79. Bliver din virksomhed som slagteren i en landsby,
vinder du over alle de store virksomheder.

80. Slagteren ved hvad kunden
hedder, spørger ind til
børnenes håndboldkamp,
skærer kødet som kunden vil
have det og ved, at kunden
spiser medister hver torsdag.

81. Kend dine kunder, og
giv dem verdens
bedste skræddersyede
oplevelse – hver gang

82. “Alting var bedre i gamle dage
-gamle mennesker

83. Gør dig selv en tjeneste
Spørg folk over 80 år hvad kundeservice
var i gamle dage.

84. Eller i hvert fald bare gør det modsatte af
dem med dårlig kundeservice.

85. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kunde
hvis du gav pizza i aften?
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer

86. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kunde
hvis du gav pizza i aften?
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer
Det koster en pizza

87. Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kunde
hvis du gav pizza i aften?
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer
Det koster en pizza
Det her er en loyal kunde værd

88. Og tag så at blive en
gentleman

89. Husk at se de andre
guides vi også har lavet

90. Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes
Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes
Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne
find dem på thegoldwhale.dk/blog

91. info@thegoldwhale.dk
+45 4 123 123 1
Birk Centerpark 165B
7400 Herning
Har du spørgsmål eller kommentarer, så skriv endelig.
Skal vi drikke kaffe en dag, så skriv endelig også.
Andreas
Nielsen