Possibly the announcing the death of Community Management by Social@Ogilvy.

1. …
‘Cái Chết’ của Quản trị Cộng Đồng Mạng Xã Hội
Việt Nam, tháng 10, 2015

2. 2Năm 2015
NGỪNG QUẢN LÝ BÌNH LUẬN, BẮT TAY VÀO NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trong khoảng thời gian gần đây, các thương hiệu và agency đã sử dụng chung một cụm từ
“quản lý cộng đồng” cho bất kì hình thức truyền thông nào thông qua các trang mạng xã hội. Tuy
nhiên, những kết quả báo cáo về quá trình hoạt động của những trang mạng xã hội gồm những
thông số như “Thích”, “Bình luận” hoặc “Tương tác” lại không thể lý giải rõ ràng về kết quả kinh
doanh so với số tiền doanh nghiệp bỏ ra. Nói cách khác, những con số này chỉ thể hiện hiệu quả
hoạt động trên nền tảng mạng xã hội đó, chứ không phải kết quả kinh doanh bởi vì những lượt nút
“Thích” được dễ dàng được đếm ngay trên trang chủ của Facebook.
Để giải quyết bài toán này, khoảng 18 tháng trước, chúng tôi đã thực hiện một chương trình
về việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Từ việc phân tích các cuộc hội
thoại diễn ra ở hơn 1,400 cộng đồng mà chúng tôi đang quản lý trên toàn cầu, chúng tôi nhận thấy
có rất nhiều lý do khác nhau để người tiêu dùng tìm đến với thương hiệu trên mạng xã hội, và hầu
hết trong số đó không phải là các chiến dịch mà thương hiệu ấy đang thực hiện hay chỉ là “việc
tham gia cho có mặt trong cộng đồng đó”. Thực chất thì người tiêu dùng khá thực tế và họ thường
liên hệ với các thương hiệu qua mạng xã hội để hỏi về sản phẩm, tìm kiếm sự giúp đỡ và thậm chí
để khiếu nại, phàn nàn. Trong một số nền tảng mạng xã hội ở các thị trường khác nhau ,chúng tôi
phát hiện rằng có khoảng 50% các cuộc trò chuyện liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Điều này đã được kiểm chứng bằng các số liệu đã được công bố trước đó.
Ngoài ra thì chủ đề khác của các cuộc đối thoại trên mạng xã hội bao gồm: cách thức mua
hàng, phản hồi về sản phẩm, góp ý cải thiện và những thảo luận liên quan đến các chiến dịch của
thương hiệu.
Dễ dàng thấy đằng sau "quản lý cộng đồng" là những nhu cầu kinh doanh rất thực tế mà yêu
cầu giải quyết rất cần từ nhiều bộ phận phụ trách chuyên biệt khác nhau. Hơn thế nữa, đội ngũ
quản lý cộng đồng thường không được khích lệ, đào tạo bài bản hay được cung cấp các hệ thống
quản lý khách hàng. Vì vậy, họ làm những gì họ được thuê, đó là trả lời câu hỏi đã được soạn sẵn,
tối thiểu hóa khả năng xảy ra một cuộc hội thoại mới với khách hàng. Họ chỉ trả lời xong phần cần
trả lời là thôi.
Việc tìm hiểu về các khách hàng, mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng hay trực tiếp bán hàng
không phải là ưu tiên hàng đầu của người quản lý cộng đồng. Do đó, trong nhiều trường hợp, những
khách hàng đến với các trang mạng xã hội của thương hiệu trong giai đoạn đầu cho quá trình mua
hàng với mục đính tìm kiếm thông tin, lại bị người quản lý cộng đồng bỏ qua.

3. 3Năm 2015
Tìm ra được vấn đề đồng nghĩa với việc tìm giải pháp khắc phục Thực chất, công việc mà
chúng ta gọi là “quản lý cộng đồng” ngày nay thì bao gồm 4 hoạt động chủ yếu sau:
1. Quản lý và kiểm duyệt nội dung
2. Chăm sóc khách hàng
3. Đăng tải nội dung
4. Quản lý chiến dịch
Quản lý và kiểm duyệt nội dung
Khi ai đó lần đầu đăng bài lên trang mạng xã hội của thương hiệu, chúng ta cần phải hiểu nội dung
đó là gì trước khi chuyển nó sang bộ phận khác. Điều quan trọng là phải hiểu:
• Đó có phải là một câu hỏi, một yêu cầu hay là một khiếu nại từ khách hàng?
• Trường hợp này đã xảy ra trước đây chưa? Có thể thông tin này đã hỏi từ một kênh khác
hoặc phương tiện truyền thông khác? Ví dụ, họ đã gọi điện tới trung tâm dịch vụ chăm sóc
khách hàng trước đó nhưng phải chờ đợi quá lâu và chưa có trả lời. Bây giờ họ đang giận dữ
và cần đăng bài lên trang mạng xã hội của thương hiệu để tìm kiếm câu trả lời?
• Họ có phải là khách hàng V.I.P không?
• Họ là khách hàng hiện tại hay là khách hàng tiềm năng?
• Bài đăng này có phù hợp với những quy tắc của cộng đồng?
• Có thông tin cá nhân nào từ người đăng bài này?
Đây là những yếu tố quan trọng cần phải chú ý, ngoài ra chúng tôi cũng mã hóa một cách chi tiết
cho khách hàng và bộ phận khách hàng dựa theo cách phân loại thông tin, ví dụ chia nội dung theo
phòng chăm sóc khách hàng, bộ phận PR, phòng tiếp thị, phòng sản phẩm vì mỗi bộ phận cần
những loại thông tin khác nhau. Một khi cuộc trò chuyện được mã hóa theo cách này, chúng ta có
thể đưa các dữ liệu vào các công cụ thu thập dữ liệu của khách hàng hiện có (như SAP- viết tắt của
cụm từ Systems, Applications và Products; Business Objects, Microsoft Dynamics), hoặc bất kỳ
biểu đồ báo cáo kinh doanh nào. Nhưng quan trọng hơn, khi mà các trường hợp được chuyển đến
các bộ phận xử lý vấn đề một cách phù hợp, khách hàng sẽ có những thông tin mà họ cần. Cũng
lưu ý rằng, chúng ta nên nghĩ về vấn đề này không phải là những bài viết hay phàn nàn đơn thuần
từ khách hàng, mà là những trường hợp có nội dung hỏi/ phàn nàn cụ thể từ khách hàng, theo cách
nói của dịch vụ chăm sóc khách hàng thì đây là một sự mô tả tốt hơn những gì bản chất bài viết thể

4. 4Năm 2015
hiện đơn thuần. Chúng tôi gọi toàn bộ quá trình này là điều tiết (kiểm duyệt) hoặc "gắn thẻ và gắn
cờ” (tagging and flagging).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
Một khi đã được điều tiết (kiểm duyệt), các trường hợp này sẽ được di chuyển sang một trong
những trung tâm chăm sóc khách hàng mạng xã hội của chúng tôi (nơi các nhân viên chuyên về
mạng xã hội/ kỹ thuật số thay vì là trung tâm thông tin thông thường), hoặc trung tâm liên lạc
khách hàng của chúng tôi để giải quyết các vấn đề thắc mắc. Những người phụ trách có quyền truy
cập vào dữ liệu của khách hàng bao gồm: thông tin cá nhân, hồ sơ ngân hàng hoặc hồ sơ điện thoại
và giải quyết các trường hợp thắc mắc với khách hàng. Các đại lý có thể truy cập tất cả các cuộc trò
chuyện mà chúng tôi đã có với khách hàng trên các kênh thông tin.
Điều này rất tốt, nhưng sẽ không dễ dàng để áp dụng nếu như không có những kết quả xác thực.
Vậy thỏa thuận cho việc này là gì?
Theo trích dẫn từ báo cáo của Twitter thì "Dịch vụ khách hàng là 1 trong sáu (1 in 6)" chi phí tương
tác của trung tâm cuộc gọi. Qua những khảo sát với phần lớn khách hàng của chúng tôi trong các
lĩnh vực: viễn thông, dịch vụ truyền hình cáp, ngân hàng và hàng không, kết quả cho thấy chỉ số hài
lòng của khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cao hơn trong khi chi phí
thấp hơn 75 % so với các kênh truyền thống.
--------------
Cần thêm thông tin về Dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng trên Mạng Xã Hội cho thương hiệu mình, hãy liên lạc với chúng tôi qua
Bằng tiếng Anh, cho thị trường Châu Á Thái Bình Dương
Mr Jonathan Nguyen: jonathan.nguyen@ogilvy.com
Bằng tiếng Việt, cho thị trường Việt Nam
Ms Hà Nguyễn Thư An, Giám đốc Truyền Thông Mạng Xã Hội Social@Ogilvy
thuan.ha@ogilvy.com Tel: +84903796066
Ms Nguyễn Diệu Cầm, Giám đốc Điều Hành T&AOgilvy:
DieuCam.Nguyen@ogilvy.com Tel: +84935956688
Nguồn: https://social.ogilvy.com/stop-managing-comments-stay-managing-customers

5. 5Năm 2015
Tìm hiểu về Social@Ogilvy: Bộ phận Truyền Thônng Mạng Xã Hội của tập đoàn Ogilvy phục vụ cho các doanh nghiệp. tổ
chức, thương hiệu khắp thế giới. Chúng tôi kiến tạo tích hợp các giải pháp truyền thông mạng xã hội bao gồm các mảng
sản phẩm và dịch vụ chính, tất cả tích hợp : Quản trị Quan Hệ Khách Hàng (Social CRM), Quan Hệ Công Chúng, Tiếp Thị
Mua Hàng, Quảng Cáo. Tất cả đều trên được thực hiện dựa trên việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng. Chúng tôi, hơn ai
hết, tự hào là một mạng lưới toàn cầu với những cách tiếp tận tiên tiến nhất.

6. 6Năm 2015