Ссылка на запись вебинара https://youtu.be/QJVe62J9PxM Что такое ITIL Зачем ITIL менеджеру проекта Что такое процесс Цикл Деминга Уровни зрелости 10 основных процессов ITIL/ITSM Что можно сделать уже завтра

1. ITIL за 1,5 часа для
менеджера проекта
Фролов Алексей

2. Давайте познакомимся
Меня зовут Фролов Алексей.
Вот уже 5 лет я помогаю ИТ-компаниям
организовать качественную тех. поддержку.
Более 13 лет практического опыта, более 50
успешно реализованных проектов для
организаций федерального масштаба, 7 лет
тренерской и преподавательской практики.
Руководил службой тех. поддержки
обеспечивающей работу более чем 200 000
активных пользователей.

3. Давайте познакомимся
У кого сейчас результатами проекта Заказчик уже пользуется?
Сколько запросов в на тех. поддержку у Вас сейчас на проекте в
месяц?
Есть ли у Ваших сотрудников четкие инструкции что с этими
запросами делать?
Совпадает ли Ваше видение с видением Заказчика, как быстро
эти запросы должны решаться?

4. О чем сегодня будем говорить
•Что такое ITIL
•Зачем он менеджеру проекта
•Что такое процесс
•Цикл Деминга
•Уровни зрелости
•10 основных процессов ITIL/ITSM
•Что можно сделать уже завтра

5. РазработкаVS тех. поддержка
Если Вашей системой/продуктом начали
пользоваться – то Ваш проект стал сервисным

6. ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека, описывающая
лучшие из применяемых на практике способов организации
работы подразделений или компаний, занимающихся
предоставлением услуг в области информационных
технологий. Кстати, ее придумали британские ученые в 1980-х
годах ;-).

7. Зачем нужен ITIL
•Не надо изобретать велосипед
•Общепризнанный стандарт де-факто
•Больше порядка и проще работать
•Меньше конфликтов
•Проще обосновывать бюджет
•Легко развивать и масштабировать

8. Процессный подход
Процесс - это совокупность действий, повторяемых во времени, с
конкретным началом и концом, целью которых является создание
ценности для внешних и внутренних клиентов.
Процессный подход - это одна из концепций управления, в
соответствии с которой вся деятельность рассматривается как
набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять
процессами. (Организация состоит не из подразделений, а из
процессов)

9. Цикл непрерывного совершенствования
Цикл Деминга – PDCA («Plan-Do-Check-Act» - планирование-
ДЕЙСТВИЕ!!!!! - проверка- корректировка)

10. Уровни зрелости процессов
0 - Отсутствующий. Процесс не существует.
1 - Начальный. Деятельность осуществляется хаотически, от случая к случаю без
единого подхода. Руководство не организовано.
2 - Повторяемый, но интуитивный. Одинаковые задачи решаются разными людьми
сходными методами. Однако отсутствуют формальные процедуры и распределение
ответственности.
3 - Определенный. Процедуры стандартизованы и документированы. Однако
отклонения от процедур не всегда отслеживаются.
4 - Управляемый и измеримый. Руководство контролирует и измеряет процесс и
принимает меры, если процесс неэффективен.
5 - Оптимизируемый. Организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью
повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

11. А какой у Вас на проекте уровень зрелости
процессов?

12. Основные процессы ITIL/ITSM

13. Управление уровнем сервиса
Цель процесса - состоит в обеспечении предоставления ИТ-услуг (ИТ-
сервисов) на согласованном и достижимом уровне. (Кому, когда, какие услуги
и в каком объеме).
Основной выход – согласованные с Заказчиком соглашения об уровне
сервиса (SLA)
Основные активности
• Периодический пересмотр SLA и их актуализация
• Регулярный доклад Заказчику о том, как SLA исполняются

14. Управление уровнем сервиса
что можно сделать уже завтра
• Составьте список услуг и требований к ним (как Вы это
видите)
• Обсудите его с Заказчиком и согласуйте SLA
• Периодически (лучше раз в неделю) отправляйте Заказчику
отчет о выполнении SLA

15. Служба Service Desk
Служба Service Desk - структура, обеспечивающая единую и
единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и
унифицированную процедуру обработки запросов.
Основные задачи
• Регистрация запросов
• Решение запросов на первой линии тех. поддержки
• Маршрутизация
• Контроль исполнения сроков и правил выполнения работ
• Подтверждение закрытия запросов
* Сотрудники Service Desk – это кадровый резерв (менеджеры, продавцы,
технические специалисты).

16. Служба Service Desk
что можно сделать уже завтра
•Организовать прием запросов только через Service Desk
•Снабдите сотрудников инструкциями
•Если у Вас есть вакансии – посмотрите, а нету ли у Вас
толкового кандидата в суппорте?

17. Управление инцидентами/запросами
Цель процесса управления инцидентами — скорейшее
восстановление нормальной работы/выполнение запроса в
соответствии с SLA
Основные активности
• Регистрация запросов
• Решение запросов
• Маршрутизация
• Контроль исполнения сроков и правил выполнения работ
• Подтверждение закрытия запросов
Основной KPI - % запросов решенных в рамках SLA

18. Управление инцидентами/запросами
что можно сделать уже завтра
•Начать регистрировать 100% запросов
•Распределить зоны ответственности
• Начать отслеживать % решения запросов в рамкахSLA

19. Управление проблемами
Цель - установление корневой причины возникновения проблемы и, как
следствие, предотвращение инцидентов.
Основные активности
• Реактивные
Поиск корневых причин проблем
Поиск обходных решений
Отслеживание проблем
Формирование запросов на изменение
• Проактивные
Поиск проблемных мест
Отслеживание тенденций
Поиск потенциальных угроз инцидентов
Основной KPI – снижение количества инцидентов и ущерба от них

20. Управление проблемами
что можно сделать уже завтра
• Начать четко разделять Инциденты и Проблемы (не всегда при
решении инцидента надо устранять его корневую причину)
• Проанализировать инфраструктуру на предмет слабых или проблемных
мест

21. Управление конфигурациями
Цель - сбор и актуализация информации о составляющих
частях IT-инфраструктуры
Основной выход - Конфигурационная База Данных
(CMDB) (Какие компоненты, где стоят, для чего
используются, как взаимосвязаны)

22. Управление конфигурациями
что можно сделать уже завтра
•Проведите мини аудит у себя на проекте
Для каждого сервиса составьте перечень оборудования,
задействованного в его предоставлении
Опишите конфигурацию каждого аппаратного и
программного компонента
Опишите связи между основными компонентами
•Проверьте актуальность административных
реквизитов доступа

23. Управление Изменениями
Цель - гарантия использования стандартных методов и
процедур для обработки изменений с минимальным
возможным отрицательным воздействием изменения на
качество услуг. (Мы знаем, что когда и зачем сделали и всех
предупредили об этом, и что из этого вышло)
Основные активности
• Регистрация запросов на изменение (RFC)
• Согласование RFC и их графика
• Проведение изменений
• Отслеживание эффекта от изменений

24. Управление Изменениями
что можно сделать уже завтра
•Разработайте стандартные процедуры согласования
изменений и обсудите их с Заказчиком
•Разработайте чек-листы для Ваших сотрудников для
проведения изменений

25. Управление Релизами
Цель – снижение ущерба наносимого бизнесу при внедрении
крупных изменений
Основные активности
• Разработка политики в отношении релизов и их планирование
• Компоновка и конфигурирование релизов
• Тестирование и приемка релизов
• Планирование развертывания релизов (включая план работы во
время развертывания и планы частичного или полного отката
релиза)
• Оповещение, подготовка и обучение
• Распространение и инсталляция релизов

26. Управление Релизами
что можно сделать уже завтра
• Писать подробное описание релиза
• Делать подробные инструкции по развертыванию и настройке
• Предупреждать заранее Заказчика о возможных перебоях
работы во время развертывания релиза и об их длительности
• Обязательно составлять план возврата к предыдущему
состоянию
• Согласовывать с Заказчиком триггер для запуска плана отката, с
обязательным предупреждение о возможных потерях

27. Управление Финансами ИТ
Цель — обеспечение рентабельности оказания услуг
Основные активности
•Учет и прогнозирование затрат
•Учет и прогнозирование доходов

28. Управление Финансами ИТ
что можно сделать уже завтра
•Оценить рентабельность
По услугам
По Заказчикам
По проектам
•Итоги обсудить с руководством и Заказчиком

29. Управление Мощностями
Цель - предоставление в нужное время и в экономически
обосновано необходимых мощностей для обработки, передачи и
хранения данных (Если мы этот сервер закупили, то понимаем, как
мы его будем использовать при оказании услуг)
Основные активности
• Мониторинг и настройка производительности компонентов ИТ-
инфраструктуры
• Планирование мощностей

30. Управление Мощностями
что можно сделать уже завтра
• Проанализировать инфраструктуру на предмет
Мест где мощностей не хватает или не будет хватать в ближайшее
время
Проанализировать на наличие явно избыточных мощностей и
предложить руководству план по их использованию или
сокращению
•Подготовить прогноз по необходимым мощностям на
1 год вперед

31. Управление Непрерывностью
Цель – скорейшее восстановление сервиса в случае
аварий или других нештатных ситуаций
Основные активности
•Анализ рисков
•Превентивные меры
•Резервное копирование
•Проведение учений
•Резервирование средств на случайЧС

32. Управление Непрерывностью
что можно сделать уже завтра
• Обсудить с Заказчиком необходимую глубину резервирования и
требования по восстановлению в случае аварии илиЧС
• Проверить, делаются ли резервные копии
• Провести пробное восстановление из них
• Скорректировать инструкции и процедуры резервного
копирования
• Организовать хранение резервных копий как минимум в 3
географически разнесенных местах
• Убедиться, что у руководства есть резервный фонд на
организацию восстановительных работ после аварии илиЧС

33. Управление Доступностью
Цель – обеспечить требуемый уровень доступности
сервисов в необходимое время
Основные активности
•Планирование
•Мониторинг

34. Управление Доступностью
что можно сделать уже завтра
•Согласовать с Заказчиком часы, когда сервис должен
быть доступен
•Согласовать время и длительность технологических пауз
в работе сервиса
•Составлять графики работ с учетом этой информации
•Мониторить доступность

35. Дополнительные материалы
•Ян Ван Бон “ИТ Сервис-менеджмент. Введение”
•Сергей Петренко, Андрей Беляев “Управление
непрерывностью бизнеса. Ваш бизнес будет
продолжаться”
•http://www.itsmforum.ru/ZAM-
test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf - Словарь
терминов и определений ITIL

36. Спасибо за внимание!
Мои контакты
• Почта: info@alexey-frolov.ru
• Facebook https://www.facebook.com/alex.frolov.545