Kommunikasjon som gir resultater - Frokostseminar om merkevarebygging, salg og brukeropplevelse for Tønsberg Næringsforening.

1. Kommunikasjon som gir resultater!
Alain Fassotte - Director of Sales
Tønsberg Næringsforening 5 juni 2014
creuna.no alainfassottealain.fassotte@creuna.no
AFassotte+47 920 611 16 AFassotte

2. Agenda
© Creuna
1. Veldig kort om Creuna
2. Kundereisen
3. En digital verden
4. …mer kundereise
5. Kommunikasjonsgapet
6. Kundeopplevelse
7. Oppsummering og diskusjon

3. 342 visjonære mennesker
© Creuna
Page 3

4. Aarhus
Helsinki
Helsingborg
Oslo
Gothenburg
Copenhagen
Stockholm
Stavanger
Vi har kontorer i
© Creuna

5. Den nye
kundereisen
2.

6. © Creuna

7. Hvorfor følger ikke flere kjøpsprosessen?
© Creuna
Kjøp
4.
Behov
1.
Løsning
3.
Kriterier
2.

8. Hva er det kjøpsutløsende
kriteriet for en Dressmann
XL kunde, når han skal
kjøpe et belte?

9. © Creuna
KjøpBehov LøsningKriterier
SalgDefinere ArkitektUtforske
Redusere opplevd risiko for feilkjøp
4.1. 3.2.

10. Key takeaway 1

11. © Creuna
Kjøp
4.
Behov
1.
Løsning
3.
Kriterier
2.
Identifiser kunde i kjøpsprosessen og guide han resten av
veien, slik at han føler lav risiko for feilkjøp
Finn de reelle kjøpsutløsende kriteriene!

12. © Creuna
Kjøp
4.
Behov
1.
Løsning
3.
Kriterier
2.
3 %7 %30 % 30 %
Men! –det er alltid ett MEN eller to….

13. 97 % av kundene gjennom
en kjøpsprosess uten at din
bedrift blir aktivt involvert!
Kilde: McKinsey & Company

14. © Creuna
Kjøp
4.
Behov
1.
Løsning
3.
Kriterier
2.
97 %!

15. Digital!
3.

16. 93 % av B2B kjøp
starter med søk
Kilde: McKinsey & Company

17. Er du digitalt
synlig?
Utfordring nummer 1!

19. Dere må hjelpe søkemotorene å finne
innholdet deres på nett!
© Creuna
http://www.handelsbanken.no/shb/inet/istartno.nsf/FrameSet?
OpenView&iddef=HandelsbankenNO&navid=HandelsbankenNO&navob=50&base=/Shb/Inet/
ICentNo.nsf&sa=/Shb/Inet/ICentNo.nsf/default/q62CD42A72D9B2D00C12575370056E221

20. Konsekvensene for Handelsbanken
er tydelig…
© Creuna

21. Hvor henter kunden
kjøpsinformasjon fra?
© Creuna
Kilde: Nielsen – The role of content Mars 2014
Social media
User Reviews
Online Advertising
Expert Reviews
Word Of Mouth
Official Brand Websites
TV Advertising
54 %
52 %
51 %
46 %
45 %
44 %
40 %

22. © Creuna
kunde
teknologi bedrift
Brukerorientering
- Lite fokus på bedriftens
behov
Tradisjonell
markedsføring/”branding”
- Lite fokus på kundens behov
Tradisjonell kundedialog
- Lite fokus på effektivitet og
innovasjon
Vårt største potensial

23. Salg handler mer om kjøp

24. …mer kundereise
4.

25. © Creuna
Kjøp
4.
Behov
1.
Løsning
3.
Kriterier
2.

26. © Creuna
Salg er en kontinuerlig kundereise
© Creuna
under
før
etter
Tradisjonell
salgskommunikasjon
10 %
30 %
30 %

27. © Creuna
Salget kan skje i alle kontaktpunktene!
© Creuna
under
Før
Etter

28. © Creuna
oppdag
søk
utforske
sammenligne
valg
ambasadør
bruke
support
dele
tillit
find
like
love
Venn Personifisere
- en ny kundereise

29. THE WEAKEST LINK
© Creuna

30. Det handler om å forstå og
respektere den makten og de
forventningene kunden
har til deg og din organisasjon
© Creuna

31. Customers no longer
separate markting from
the product.
-it is the product.
© Creuna

32. They don´t separate
marketing from the in-
store or online experience.
-it is the experience.
© Creuna

33. In the era of engagement,
marketing is the company.
McKinsey 2011.
© Creuna

34. © Creuna
under
før
etter
Ferskvare-
disk
Hyller
Aktiviteter
Mobil app
Inngangs-
parti
Radio
Twitter
Facebook
TV
SMS
Mobil
Web
en kontinuerlig kundereise
Pose
Web
Venner
Avis
Nyhetsbrev
Mobil
Parkering
Lojalitets-
kort
Automat
Nettbutikk
AnsattePante-
automat
Demo
Handle-
vogn
Parkering PR

35. © Creuna
under
før
etter
Ferskvare-
disk
Hyller
Aktiviteter
Mobil app
Inngangs-
parti
Radio
Twitter
Facebook
TV
SMS
Mobil
Web
Pose
Web
Venner
Avis
Nyhetsbrev
Mobil
Parkering
Lojalitets-
kort
Automat
Nettbutikk
AnsattePante-
automat
Demo
Handle-
vogn
Parkering PR
Den totale
kundeopplevelsen
en kontinuerlig kundereise

36. © Creuna
Den totale
kundeopplevelsen
Kundeopplevelsen er merkevaren
Salg Markedsføring

37. © Creuna
Den totale
kundeopplevelsen
Kundeopplevelsen er merkevaren
Salg Markedsføring

38. 5. Kommunikasjonsgapet

39. “Vår organisasjon er så
kompleks at den eneste
som ser helheten er
kunden.”
- Creuna-kunde

40. Hva gjør markedslederne?
Product
leader
Operational
excellence
Client
intimate
- middle-of-the-market
products at the best price
with the least inconvenience.
- best product and
inovation, period!
- specialize in satisfying,
unique needs and relationships

41. © Creuna
under
før
etter
Ferskvare-
disk
Hyller
Aktiviteter
Mobil app
Inngangs-
parti
Radio
Twitter
Facebook
TV
SMS
Mobil
Web
en kontinuerlig merkevareopplevelse
- hvor kunden får reell verdi fra oss i alle kontaktpunktene
Pose
Web
Venner
Avis
Nyhetsbrev
Mobil
Parkering
Lojalitets-
kort
Automat
Nettbutikk
AnsattePante-
automat
Demo
Handle-
vogn
Parkering PR

42. Prioritering
© Creuna

43. © Creuna
under
før
etter
Ferskvare-
disk
Hyller
Mobil app
FacebookMobil
Web
en kontinuerlig merkevareopplevelse
- hvor kunden får reell verdi fra oss i alle kontaktpunktene
Web
Nyhetsbrev
Mobil
Lojalitets-
kort
Handle-
vogn

44. Forvaltning av
kundeopplevelsen
6.

45. © Creuna
oppdag
søk
utforske
sammenligne
valg
ambasadør
bruke
support
dele
tillit
find
like
love
Venn Personifisere
- en ny kundereise

46. Den totale
kundeopplevelsen
Kundeopplevelsen er merkevaren
Salg Markedsføring

47. © Creuna
concept
anddesign
activitiesand
channels
evaluate
andmeasure
implementation

48. © Creuna
concept
and design
activities and
channels
evaluate
and measure
implement
TEAManalysis ambition strategic
choices
concept and
cxm direction
Gjøre de riktige tingene
Gjøre tingene riktig
grunnmuren i en
salgsutløsende merkevare

49. 1. Analysis
• Positive assosiasjoner
• Høy markedsandel i Norge og internasjonalt
• Høy grad av innovasjon
• Høyt volum
© Creuna
• Lav preferanse for bindinger
• Lav kunnskap om bindingens rolle for ytelse
• Lave marginer
• Mange sub-merker
+
-

50. 2. Ambition and
strategic choices
• Ta tilbake eierskapet til bindingen
• Tydeliggjøre bindingens rolle
• Fremheve Rottefellas kvalitet
© Creuna
”Superior
transmission of
power from man
to ski”

51. © Creuna

52. Brand strategy, new identity and tons of stuff
to tell the world that we’re here to stay
Rottefella
© Creuna

53. © Creuna

54. © Creuna

55. © Creuna

56. 4. Results
© Creuna
“Powered by you.
Technology by us.”

57. Key pointers
7.

58. Hva bør du ta med deg hjem?
• Identifiser kunde i kjøpsprosessen og guide han
resten av veien, slik at han føler lav risiko for feilkjøp
• Identifiser de ekte kjøpsutløsende kriteriene
• Bli mer digital og lag en digital strategi
• Det handler mer om kjøp enn om salg
• Husk kontaktpunktene!
• Hver tydelig på hvem du er som bedrift
• Lag en solid strategi basert på innsikt, ambisjoner
og overordnet konsept
• Jobb kryssdisiplinært og på tvers av siloene
• Husk at kunden ser helheten
© Creuna

59. spørsmål?
creuna.no alainfassottealain.fassotte@creuna.no
AFassotte+47 920 611 16 AFassotte
Alain Fassotte