友善好餐廳創新設計

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讓享受美⻝⾷食成為⽣生活的樂趣
友善好餐廳創新設計⼯工作坊
2013.08.22

2. 研究⽅方法
次級資料收集整理 相關單位深度訪談
特派員活動觀察
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3. 受訪者
謝邦俊董事⻑⾧長
愛盲基⾦金會
基⾦金會
餐廳業者
中華⺠民國聾⼈人協會
⿈黃淑芬理事⻑⾧長
弘道⽼老⼈人福利基⾦金會
陳依瑩執⾏行⻑⾧長
⾏行無礙資源推廣協會
許朝富總幹事
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莫凡彼餐飲集團Kiki餐廳
Michael Wu⼈人資經理 楊慧玲協理

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臺北市總⼈人⼝口數
2681,554⼈人
n 65歲以上⼈人⼝口 : 12.67%
n 3歲到9歲⼈人⼝口 : 14.65%
需推嬰兒⾞車(3歲以下⼈人⼝口)
n 孕婦⼈人數 : 1.1%
n 殘障⼈人⼝口 : 4.2%
n 外國⼈人數 : 2.23%
其中… 34.85%
(Source：本研究整理)
65.15%

5. Service Interface
服務介⾯面
Touch Point
接觸點
Customer Experience Journey
顧客經驗旅程
(Source：Moritz, 2005; 楊振甫 & ⿈黃則佳, 2011)
服務/體驗設計
講求”空間+時間“的整體價值
Humanware
Hardware
So>ware
Valuable
有價值的
Viability
可⾏行的
Useful
好⽤用的
Useable
可⽤用的
Desirable
想⽤用的
顧客端企業端
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Useful
好⽤用的
Useable
可⽤用的
Desirable
想⽤用的

7. 顧客樣貌
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8. 任誰都有機會成為
不便者
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10. ⾼高齡顧客
n 想要有⼈人聊天
n 不去陌⽣生的地⽅方
n 對於⾦金錢⽄斤⽄斤計較
n 看不清楚菜單或是餐點
n 聽不清楚正在說明什麼
n 很難決定要買什麼
n 記不住商品或⼈人名
n 無法⻑⾧長時間不⾏行且⾏行動變慢
n 容易⼝口渴也容易跑廁所
n 不太喜歡太熱或太冷的地⽅方
n 腳和腰不太好所以容易跌倒
與其說是吃飯，不如說是陪伴
⾼高齡顧客可說有著眼睛或⽿耳朵、腳和腰等
多重障礙的狀態
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11. 懷孕中的顧客
n 容易因地⾯面濕滑或⾼高低差失去平衡⽽而跌倒
n 介意⻝⾷食物的氣味
n 介意⾹香菸的煙霧和味道
n 容易撞到腹部
n 需要坐式洗⼿手間，但也怕不乾淨
n 容易頻尿想上廁所
n 不能提重物
n 容易疲勞需要舒適有⽀支撐的座位
為了寶寶健康⽽而改變平常飲⻝⾷食習慣，
想要和往常⼀一樣與姐妹下午茶的同時
⾝身體容易不適、對環境和⻝⾷食物敏感
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12. 帶著孩⼦子的顧客
n 想要有品質、放鬆的⽤用餐
n 因為怕危險⽽而無法將視線從孩⼦子⾝身上離開
n 怕孩⼦子吵鬧、坐不住，吵到其他顧客
n 在意⽤用餐空間是否乾淨、地⾯面或廁所髒污
n 怕孩⼦子打破東⻄西
n 沒有換尿布的空間
n 擔⼼心兒童⾛走失
想要好好享受餐點和餐廳氣氛
但因為擔⼼心孩⼦子、照顧孩⼦子
出⾨門吃飯變成不可能的任務
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13. 視覺障礙顧客
n 總是因為⾛走道上的障礙物⽽而感到困擾
n 因為⾛走道⾼高低差或是邊溝⽽而絆倒
n 有時無法獨⾃自挑選餐點，若是⿊黑底⽩白字會看得更清楚
n 在觸摸的過程中打翻東⻄西
n 結帳時確認紙鈔、信⽤用卡、簽單較為困難
n 對於表⽰示性的指⽰示較難理解(如男⼥女廁)
n 在吵雜的地⽅方，可能察覺不到店員在對⾃自⼰己說話
n 需要在⽤用餐過程中的安⼼心感
想要安⼼心的享受美⻝⾷食
因為看不清楚⽽而容易發⽣生危險或出糗
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14. 聽覺障礙顧客
n 無法⽤用電話預約餐廳
n 在限時⽤用餐的餐廳中邊⽐比⼿手語邊吃飯往往都會剩很多
n 餐廳嘈雜的環境讓僅存的聽⼒力難以發揮
n ⼿手語溝通常常會引起他⼈人注意和旁觀⽽而感到不好意思
n 不⾯面對⾯面則無法讀唇語
n 從後⽅方來的危險不易察覺 (上菜的提醒聲)
n 聽不⾒見重要的廣播訊息
n 洗⼿手間時被敲⾨門或敲⾨門都不易察覺
n 在收銀檯結帳時如果沒有標⽰示⽤用餐⾦金額會感到困擾
只能聽到隻字⽚片語⽽而誤解他⼈人意思
想要正常的社交
但⼀一場飯局下來因過度⽤用⼒力⽽而精疲⼒力竭
無法由外表來判別，需求較容易被忽略
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15. 步⾏行障礙顧客
n 同是輪椅族但需求喜好各異
n 容易受到空間的限制，若是餐廳有⾨門檻、階梯或有
障礙物就無法進⼊入
n 攜帶拐杖以備不時之需
n ⾞車⼦子上裝滿了各式各樣的道具
n 無法⾃自⾏行使⽤用⼿手拉⾨門進⼊入餐廳
n 步道傾斜⽽而難以操作輪椅
n 需要更多的桌邊服務
n 需要專⽤用及夠⼤大之洗⼿手間
就算是⾏行動不便，仍喜歡到處趴趴⾛走
可惜容易受到空間的限制
朋友覺得我不⽅方便就不約我
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17. 廁所和⾼高低差為
空間硬體最⼤大的
制約因素，
其他⼤大多可以⽤用
服務來解決
>>“我們標榜「無障礙」表⽰示我們是個有障礙的空間，當⽻羽⽥田機場所有的
廁所都是無障礙廁所時，就也不需特別要標注無障礙了”愛盲基⾦金會。
>>由於餐廳的斜坡太斜，陳⼩小姐的輪椅上不去，服務員表⽰示願意幫陳⼩小姐
抬上去，但是整個過程陳⼩小姐⾮非常害怕，害怕服務員因為輪椅太重⽽而受傷，
也害怕⾃自⼰己受傷。 “⽤用抬的就好，其實是⾮非常不尊重的想法”⾏行無礙資源推
廣會。
>> “如果不能上廁所，我會考量⾃自⼰己的狀況要不要喝湯。”

18. 障礙別很多，需
求各異，只有⾃自
⼰己最清楚。考驗
服務⼈人員的專業
與智慧。
>> “親⼈人先去場勘了覺得ＯＫ，結果實際去的時候我發現很不ＯＫ”
>> “我撐拐杖，我朋友坐輪椅，我才發現原來他有很多地⽅方進不去”
>> “許多服務⽣生會和照顧者溝通，⽽而不和不便者溝通，這其實是⼀一件不尊重
的事情，⽽而且不便者的需求只有他⾃自⼰己最清楚”⾏行無礙資源推廣協會
各類不便者的需求⼤大不同，就像我們每個⼈人都有不⼀一樣之處，就算是親朋好
友也會搞不清楚，因此服務員如何“問”是⼀一⾨門藝術。再者，不便者希望⾃自然
的被對待，過猶不及都不好，更考驗服務⼈人員的專業與智慧。

19. 吃飯靠運氣，每
個⼈人都有忠孝東
路⾛走九遍的經驗
>>“我在⻄西⾨門町從頭⾛走到尾沒有⼀一間餐廳進得去的”，似乎和我們的⽤用餐
情境⼀一樣，⼤大多是⾛走到哪裡才想到要吃東⻄西，⽽而⾮非預查和預約。
>>“很多時候⼀一條街好吃的餐廳，但是⼀一間都無法進去吃，因為進不去”
現在不便者和我們⼀一樣也採隨性地逛到哪裡吃到哪裡的⽅方式，也愛嘗鮮，
去熱⾨門的餐廳，但幾乎⼈人⼈人都有找不到合適的餐廳的窘境。因此如何引
導不便者，讓不便者知道哪裡有好餐廳，⽽而不是漫無⺫⽬目標的在街上找，
是⼀一重要課題。

20. 將不便者打點好
的同時，也⼤大⼤大
增加照顧者和其
他顧客的服務體
驗
“和爸媽去⼀一間餐廳，結果沒有無障礙爸媽會不開⼼心，我想要讓爸媽和我吃飯
可以開開⼼心⼼心”
“帶⼩小朋友出⾨門最怕他們吵鬧，因為會吵到別⼈人，如果餐廳這時候有些可以讓
⼩小朋友分⼼心的東⻄西，簡直就是救了我們”

21. ⼀一試成主顧的信
任感
>>⽼老餐廳，強社群
⻑⾧長輩們很少離開⾃自⼰己的⽣生活圈去尋找新的餐廳，像是仁愛圓環附近的餐廳。
裝潢⽼老式，菜⾊色中等，卻有⼀一⼤大批⻑⾧長輩顧客，原來他們已經形成⼀一種社群，
彼此和餐廳⽼老闆娘熟悉，每次都來聚餐。
>>媽媽嘴的故事
媽媽嘴咖啡館中那對⽼老夫妻把存摺都交出來，我們可能覺得很不可思議，但
那背後是因為和店⻑⾧長熟識，⾮非常強烈的信任感。

22. 容易理解的點菜
過程
和
關於⻝⾷食物本⾝身
>> 難以決定
不便者可能在閱讀上有障礙、不易吸收資訊，或著是對⻝⾷食物有禁忌、對於分
量有疑慮，導致難以下定決⼼心，怕點了不是⾃自⼰己。
孕婦因為很多東⻄西都不能吃，所以會⼀一⼀一問服務⼈人員每個菜裡⾯面的成分；視
障者（⾮非全盲）看不清字太⼩小的菜名；⻑⾧長輩可能因為不理解菜名，或因為吃
不多⼜又怕咬不動，所以對於如何烹煮格外關⼼心；聽障者因為環境嘈雜，聽不
清楚服務⼈人員說的話。因此餐廳如何提供充分有容易理解的資訊，協助不便
者點餐。

23. 服務⼈人員有熱誠，
但現在的⽅方式讓
他們措⼿手不及
>>“我後來學到要把需求⼤大聲說出來，通常說出來後餐廳都會願意配合”
>>“如果有不便者進到餐廳，領班知道以後要儘快想好對應的⽅方式，並和其
他外場⼈人員聯繫，看是要挪空間或是怎樣，才能提供最好的服務”
餐廳服務⼈人員⼤大多俱有服務的熱誠，如何臨時應變是關鍵，但若能事先的準
備，餐廳則能提供更具品質的服務。但這與⼤大家的⽤用餐習慣（⾛走到哪裡才吃
到哪裡的機動性）有⽭矛盾之處。

24. 若有同理⼼心，萬
事⾜足矣
>>“年輕⼈人很多時候不是不願意幫忙，⽽而是沒經歷過、沒遇過，所以不知道
怎麼幫忙。”
>> ”本來服務⼈人員就是要會觀察客⼈人的需求，看什麼時候需要加⽔水，或是點
菜時觀察客⼈人喜好來推薦“
餐廳外場服務很多年輕⼯工讀⽣生，因此彌補經驗不⾜足，培養服務素養，是讓不
便者得到的是⾃自然的尊重和貼⼼心的服務的關鍵。

25. 最重要的是
不便者其實就是「⼈人」，和我們⼀一樣，每個⼈人有不同的喜好、差異、需
求，「不便」只是他們的⼀一⼩小部份，是外顯的需求；如果想要認識他們，
重點就不只是討論不便⽽而已。

26. Thank
You