1. Escola Secundaria Mem-Martins
Boa Comunicação
Telefónica
Módulo: 10
Disciplina: Técnicas
de Secretariado
Trabalho Realizado por:
Ana Calado nº 1
Sónia Surducan nº 12
Tamara Tavares nº 14

2. Introdução
S
Neste trabalho iremos apresentar qual a importância de uma boa
comunicação telefónica, algumas das regras a seguir, e exemplos
de uma comunicação telefónica.

3. A Importância de uma boa Comunicação Telefónica
É grande importância da boa comunicação telefônica visando
principalmente à agilidade e concretização dos negócios!
Portanto, esta deve ser sempre objetiva, clara e cortês.
B

4. T
Regra 1
Saber ouvir é a regra mais importante.
Um bom comunicador primeiro ouve e depois fala.

5. T
Regra 2
Tanto ao falar quanto ao escrever, use um vocabulário de
domínio de todos. Evite palavras muito complexas, muito
rebuscadas, textos muito rebuscados, dificultam a
comunicação”.

6. Regra 3
B
Na comunicação por telefone, tenha sempre lápis e papel a mão.
E anote pontos importantes, conflituantes na sua comunicação com o
interlocutor.

7. Regra 4
S
Evite tratar por telefone questões de conflito, polêmicas. Marque
uma reunião com essa pessoa, se for possível. Caso esteja tenso,
angustiado, diga a ele (a) que ligará de volta, depois. Desligue o
telefone, procure acalmar-se e só depois volte a falar com essa
pessoa.
Se necessário, envie algum documento para o seu interlocutor por
e-mail ou por correspondência, e retome a conversa em momento
oportuno.

8. Regra 5
B
Ouça o interlocutor antes de manifestar a sua opinião.
Ao telefone evite falar “oi”, “alô”, diga “pronto” e o seu nome. E
esteja pronto mesmo para ouvir. Identifique-se primeiro antes de
ouvir a outra pessoa.

9. Representação de um bom atendimento telefónico
B/T
Secretaria Tamara: Desejo e Sedução departamento de vendas Tamara
Patrícia, boa tarde. É a cliente nº 357, Ana Calado?
Cliente: Sim
Secretaria Tamara: Eu gostaria de fazer um questionário de satisfação se
tiver disponibilidade?
Cliente: Sim, neste momento tenho disponibilidade
Secretaria Tamara: Qual a sua satisfação acerca das soluções oferecidas pelos
nossos produtos? De 1 a 5
Cliente: Talvez um 4
Secretaria Tamara: muito bem, Qual a sua satisfação acerca do tempo de
resposta da entrega?
Cliente: 3, poderia ser mais rápida a entrega

10. Representação de um bom atendimento telefónico
B/T
Secretaria Tamara: certo. Qual a sua satisfação acerca da qualidade
dos nossos produtos?
Cliente : 4
Secretaria Tamara: Qual a sua satisfação acerca dos nossos preços?
Cliente: 4 apesar de achar que alguns produtos caros.
Secretaria Tamara: Por fim .Qual é a sua satisfação geral com os
nosso produtos?
Cliente: 4 gosto muito dos produtos e já recomendei a várias amigas.
Secretaria Tamara: Muito obrigada pela sua opinião e honestidade.

11. Conclusão
Com este trabalho podemos concluir que para uma
boa comunicação exigem várias regras a serem
cumpridas, no entanto temos que a seguir se
pretendemos ter uma boa Comunicação Telefónica.
S