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Escola Secundaria Mem-Martins

Boa Comunicação
Telefónica

Módulo: 10
Disciplina: Técnicas
de Secretariado

Trabalho Reali...
Introdução

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Neste trabalho iremos apresentar qual a importância de uma boa
comunicação telefónica, algumas das regras a...
A Importância de uma boa Comunicação Telefónica

É grande importância da boa comunicação telefônica visando
principalmente...
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Regra 1

Saber ouvir é a regra mais importante.
Um bom comunicador primeiro ouve e depois fala.
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Regra 2

Tanto ao falar quanto ao escrever, use um vocabulário de
domínio de todos. Evite palavras muito complexas, mui...
Regra 3

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Na comunicação por telefone, tenha sempre lápis e papel a mão.
E anote pontos importantes, conflituantes na su...
Regra 4

S

Evite tratar por telefone questões de conflito, polêmicas. Marque
uma reunião com essa pessoa, se for possível...
Regra 5

B

Ouça o interlocutor antes de manifestar a sua opinião.
Ao telefone evite falar “oi”, “alô”, diga “pronto” e o ...
Representação de um bom atendimento telefónico

B/T

Secretaria Tamara: Desejo e Sedução departamento de vendas Tamara
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Representação de um bom atendimento telefónico

B/T

Secretaria Tamara: certo. Qual a sua satisfação acerca da qualidade
d...
Conclusão

Com este trabalho podemos concluir que para uma
boa comunicação exigem várias regras a serem
cumpridas, no enta...
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boa comunicação telefonica

  1. 1. Escola Secundaria Mem-Martins Boa Comunicação Telefónica Módulo: 10 Disciplina: Técnicas de Secretariado Trabalho Realizado por: Ana Calado nº 1 Sónia Surducan nº 12 Tamara Tavares nº 14
  2. 2. Introdução S Neste trabalho iremos apresentar qual a importância de uma boa comunicação telefónica, algumas das regras a seguir, e exemplos de uma comunicação telefónica.
  3. 3. A Importância de uma boa Comunicação Telefónica É grande importância da boa comunicação telefônica visando principalmente à agilidade e concretização dos negócios! Portanto, esta deve ser sempre objetiva, clara e cortês. B
  4. 4. T Regra 1 Saber ouvir é a regra mais importante. Um bom comunicador primeiro ouve e depois fala.
  5. 5. T Regra 2 Tanto ao falar quanto ao escrever, use um vocabulário de domínio de todos. Evite palavras muito complexas, muito rebuscadas, textos muito rebuscados, dificultam a comunicação”.
  6. 6. Regra 3 B Na comunicação por telefone, tenha sempre lápis e papel a mão. E anote pontos importantes, conflituantes na sua comunicação com o interlocutor.
  7. 7. Regra 4 S Evite tratar por telefone questões de conflito, polêmicas. Marque uma reunião com essa pessoa, se for possível. Caso esteja tenso, angustiado, diga a ele (a) que ligará de volta, depois. Desligue o telefone, procure acalmar-se e só depois volte a falar com essa pessoa. Se necessário, envie algum documento para o seu interlocutor por e-mail ou por correspondência, e retome a conversa em momento oportuno.
  8. 8. Regra 5 B Ouça o interlocutor antes de manifestar a sua opinião. Ao telefone evite falar “oi”, “alô”, diga “pronto” e o seu nome. E esteja pronto mesmo para ouvir. Identifique-se primeiro antes de ouvir a outra pessoa.
  9. 9. Representação de um bom atendimento telefónico B/T Secretaria Tamara: Desejo e Sedução departamento de vendas Tamara Patrícia, boa tarde. É a cliente nº 357, Ana Calado? Cliente: Sim Secretaria Tamara: Eu gostaria de fazer um questionário de satisfação se tiver disponibilidade? Cliente: Sim, neste momento tenho disponibilidade Secretaria Tamara: Qual a sua satisfação acerca das soluções oferecidas pelos nossos produtos? De 1 a 5 Cliente: Talvez um 4 Secretaria Tamara: muito bem, Qual a sua satisfação acerca do tempo de resposta da entrega? Cliente: 3, poderia ser mais rápida a entrega
  10. 10. Representação de um bom atendimento telefónico B/T Secretaria Tamara: certo. Qual a sua satisfação acerca da qualidade dos nossos produtos? Cliente : 4 Secretaria Tamara: Qual a sua satisfação acerca dos nossos preços? Cliente: 4 apesar de achar que alguns produtos caros. Secretaria Tamara: Por fim .Qual é a sua satisfação geral com os nosso produtos? Cliente: 4 gosto muito dos produtos e já recomendei a várias amigas. Secretaria Tamara: Muito obrigada pela sua opinião e honestidade.
  11. 11. Conclusão Com este trabalho podemos concluir que para uma boa comunicação exigem várias regras a serem cumpridas, no entanto temos que a seguir se pretendemos ter uma boa Comunicação Telefónica. S

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